珠晖区政务服务中心大厅服务窗口规范化 管理办法

第一章  总则

第一条  根据市区有关文件精神，为进一步提升我区政务中心的运行效能和管理水平，实现进驻单位窗口管理规范化，特制定本办法。

第二条  本办法包含窗口工作制度、行为规范、人员管理、附则等内容。

第二章  窗口工作制度

              第三条  政务公开制。所有窗口办理的行政服务事项，均须在中心统一组织下实行。即公开服务内容、公开办事程序、公开审批依据、公开需提供的申报材料、公开承诺时限及公开收费标准。窗口单位需修改政务公开事项的，应报中心备案。

              第四条  AB岗位责任制。窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责明确，同时要设置AB岗，A岗责任人因事不在岗，由B岗责任人顶岗，确保窗口不出现缺岗。

第五条  首问责任制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口的职责范围的事项，应按规定立即接办，对不属于本窗口职责范围内的事项，应将其指引到相关业务窗口办理。

第六条  一次性告知制。窗口工作人员应对服务对象在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围，符合准入条件的应一次性受理；对资料不齐的，应一次性告知全部所需材料和相关要求。

第七条  办事时限承诺制。窗口单位应最大限度地减少审批环节，缩短办理期限，按时办结。

第八条  遵守作息时间，按时作息，不迟到早退。为方便群众办事，中心服务大厅作息时间为：冬季上午8:00-12:00，下午1:00-5:00；夏季上午8:00-12:00，下午1:30-5:30。

第三章  窗口行为规范

第九条  工作人员应严格遵守各项规章制度，积极参加中心组织的各项活动，外出严格履行请销假制度。

第十条  工作人员统一着制式服装，佩戴胸牌上岗，仪表端正、洁净、素雅大方。坚持“来有迎声，问有答声，去有送声”的迎送服务。

第十一条  工作人员应主动问候，面带微笑方式接待服务对象，做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。

第十二条  工作中，讲普通话，语言文明，言简意赅，禁止使用禁语、忌语。

第十三条  书写的批示、单据等，要表达完整、字迹清楚、准确无误。

第十四条  积极使用网上审批系统，按时按量录入，完整清晰。

第十五条  坚持先外后内，先急后缓的原则，日常工作要服从和服务于服务对象的办理工作，坚持原则性和灵活性相结合，做到特事特办，急事急办。

第十六条  工作人员应自觉维护办公区域卫生，保持台面、桌面、墙面、地面等办公设施洁净。

第四章  窗口人员管理

第十七条  窗口工作人员由进驻单位择优选派，并报政务中心备案核准。

第十八条  工作人员接受派驻单位和政务中心双重管理。其人事关系、工资待遇、福利发放由派驻单位负责，工作岗位和职权由窗口派驻单位研究决定；具体业务运作由派驻单位实施；窗口工作人员的考核由政务中心负责，每月考核一次。

第十九条  派驻窗口的工作人员，应将组织关系转入政务中心党支部。派驻单位进行窗口人员调整，应将调整名单报政务中心审核同意。

第二十条  中心应积极组织窗口工作人员开展业务培训和学习活动。

第五章  附则

第二十条  本办法由政务服务中心负责解释。

第二十一条  本办法自下文之日起试行。