珠晖区人民政府

　　关于印发《珠晖区信息调度指挥中心(“12345”政府服务热线)管理工作方案》的通 知

 

 

　　各街道、乡镇、场，区直有关单位：

　　《珠晖区信息调度指挥中心(“12345”政府服务热线)管理工作方案》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

 

    珠晖区人民政府

　　珠晖区信息调度指挥中心

　　(“12345”政府服务热线)管理工作方案

 

　　为促进服务型政府建设，更好地解决人民群众的诉求，服务全区经济社会发展，建设“三新”珠晖，根据《湖南省政府服务规定》与《衡阳市人民政府关于印发〈衡阳市信息调度指挥中心〔“12345”政府服务热线〕管理工作方案〉的通知》(衡政发〔2013〕26号)文件精神，成立珠晖区信息调度指挥中心，指挥中心办公室与区信息化工作办公室合署办公，实行两块牌子，一套人马，具体负责全区信息调度指挥中心与“12345”政府服务热线的日常管理监督工作。经区政府同意，现就珠晖区信息调度指挥中心及“12345”政府服务热线运行和管理等工作提出如下方案。

　　一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，实现民族复兴大业，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全区经济社会发展和改革稳定大局，发挥“12345”政府服务热线代表政府联系群众、服务群众的桥梁纽带作用，全天候面向群众直接受理各类社会求助、咨询、投诉和建议，开辟倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众困难、掌握社情民意的新渠道，进一步提升政府公共服务水平，提高政府的快速反应、应急管理、处置公共突发事件的能力，努力形成广大居民自觉、主动参与社会管理和城市管理的良性互动机制。

　　二、工作目标

　　对外统一使用“12345”热线电话号码，全天候、全方位地为人民群众提供求助服务，实现群众拨打“12345”一个电话即可得到及时、规范的服务。形成“统一调度、响应快速、覆盖全区、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力”的社会求助服务工作网络格局，完善工作机制。通过不懈的努力，将“12345”政府服务热线建设成为百姓的“万事通”、居民参与城市管理的平台、政民联络的桥梁纽带，打造衡阳为民服务品牌。

　　三、“12345”政府服务热线的功能定位

　　珠晖区“12345”政府服务热线是区政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁负责”的原则，受理群众诉求非应急事项及对政府部门提出的意见和建议。

　　下列事项不属于“12345”政府服务热线受理的事项：

　　(一)涉及非珠晖区政府行政管辖权范围的事项;

　　(二)涉及军队、武警管辖的事项;

　　(三)涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项;

　　(四)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;

　　(五)涉及违反法律和社会公德的事项;

　　(六)反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

　　四、工作网络

　　“12345”政府服务热线工作网络由成员单位和珠晖区信息调度指挥中心办公室共同组成，各乡镇人民政府、区直各部门为成员单位，分别承担办理、监督管理等职能。

　　(一)各街道乡镇场、区直各部门。要建立本部门“12345”政府服务热线办理机制，明确专人，配备相关设备，通过电子政务网络，运用数字认证技术登陆软件系统，负责本部门或本单位诉求事项的处理。

　　具体负责：

　　1.通过专用电话和“12345”专网及时接听接收珠晖区信息调度指挥中心办公室转交的来电来信工单;

　　2.按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求和提出的意见;

　　3.采取电话、上门、约见等方式将办理结果如实答复诉求人，并将何人、何时、以何方式答复诉求人以及诉求人的满意度等情况如实录入工单、回复区信息调度指挥中心办公室。

　　4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度;

　　5.指导、协调、督促内设机构、下属单位的诉求件办理工作;

　　6.承办其他有关工作。

　　(二)区信息调度指挥中心办公室。行使“12345”政府服务热线的日常管理和诉求件的转交办理及监督、考核职能。主要负责：

　　1.通过专用电话和“12345”专网及时接收衡阳市信息调度指挥中心办公室转交的来电来信工单;

　　2、指导、协调、督办、检查、通报、考核成员单位办理群众诉求工作，定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作进度指标;

　　3、指导、协调、推进信息知识库建设;

　　4.组织开展有关业务培训;

　　5.调研、制定有关工作制度;

　　6.承办区委、区政府和市信息调度指挥中心交办的工作。

　　五、工作流程

　　按照“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、回访检查、审结归档”的工作原则，及时受理群众诉求服务。

　　（一）一号对外。整合14个街道乡镇场及32个区直相关部门公共服务电话，实行“12345”一个号码受理群众对政府提出的咨询、求助、投诉、意见、举报等诉求。

　　（二）部门联动。各成员单位对区信息调度指挥中心办公室交办的热线工单，经审核不属于本辖区、本部门管辖的，应在收到工单起1日内退回区热线办确认后协调处理，并在工单上详细说明退回理由和依据。对于需要多个部门协同解决的事件，由区信息调度指挥中心办公室负责统一协调，确定牵头部门，联动相关部门共同处理。

　　（三）跟踪督办。区信息调度指挥中心办公室对转交成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由区信息调度指挥中心办公室负责记录，记录结果作为成员单位工作通报、考核的依据。

　　（四）限时办结。各成员单位对于紧急类事项，应在收到工单的当日立即答复诉求人;对于资讯类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到工单之日起3个工作日内办结和答复诉求人;对于建议、批评、投诉举报类事项，应在收到工单之日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向区信息调度指挥中心办公室提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、延长时限的依据和理由，经区信息调度指挥中心办公室审阅同意后，将延期办理时限和理由向市信息调度指挥中心申请汇报。

　　各成员单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，每次征求均作记录，并将记录结果上报区热线办作为成员单位工作考核的依据，并于当天将办结工单的书面答复发回市信息调度指挥中心。

　　（五）审结归档。对办理完结的诉求事项，按照档案管理规定审结归档。

　　六、督办考核机制

　　（一）建立情况通报制度。各成员单位要经常检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况。区信息调度指挥中心办公室根据需要不定期地制发通报(每月发一期通报)，反映群众诉求件的特点和规律、通报成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息，随时向区委、区政府领导报告。

　　（二）建立督办调度制度。区长或分管区长每季度对政府服务热线办理情况进行督办调度。区信息调度指挥中心办公室负责日常热线工单的督办调度，根据成员单位承办问题的难易程度，分为电话督办、现场督办、领导批示督办、会议集中督办。对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，区信息调度指挥中心办公室将形成《“12345”政府服务热线专报》，呈报区长或分管副区长，由区长或分管副区长召开协调会研究解决，区信息调度指挥中心办公室负责对会议确定事项进行督办落实，并将落实结果及时上报有关领导。

　　（三）建立责任追究制度

　　1、凡有下列情形之一的，区信息调度指挥中心办公室将不定期地在《“12345”政府热线工作情况通报》中对成员单位予以通报批评。

　　(1)经催办仍超过办理时限且不报告说明理由的，工单下派之日不汇报到催办时才解释工单不是自己受理范围的;

　　(2)受理事项办结后，未在规定时间内将办理结果反馈到区热线办的;

　　(3)反馈内容走形式、敷衍塞责、弄虚作假、质量不高，来电群众不满意的。

　　2、凡有下列情形之一的，除对成员单位进行通报批评外，还应当对成员单位有关责任人及直接负责人进行问责，问责严格按照干部管理权限规定的程序和方式依法实施。

　　(1))对跨部门、跨乡镇(街道)联合办理的事项，区信息调度指挥中心办公室指定的处理单位或者牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的;

　　(2)对职责范围内的事项故意拖延、互相推诿，不按规定时限或者承诺事项办理的;

　　(3)对受理事项拒不办理的，或者敷衍塞责、不调查核实、因处理不到位造成不良影响和后果的;或者同一承办事项，因办理不力被2次以上退回重办的;

　　(4)因工作人员以权谋私，致使人民群众来电反映的问题处理不公，造成不良影响和后果的;

　　(5)遇特殊紧急问题，没有及时处理造成不良影响和后果的;

　　(6)因工作人员失(泄)密，致使来电人受到打击报复，造成不良影响和后果的;

　　(7)工作人员借办理工作“吃、拿、卡、要”的;

　　(8)其他不履责或者不正确履行工作职责，造成不良影响和后果的。

　　（四）建立考核与奖惩制度。区信息调度指挥中心办公室会同区绩效考核办公室及有关部门依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年终考核，考评结果作为全区重点工作、为民办实事、优化经济发展环境的重要内容，纳入区委、区政府对乡镇街道场和区直部门的绩效评估考核体系。对工作成绩突出的单位和个人，报请区委、区政府给予表彰奖励;对于因敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并追究相关领导和工作人员的责任。

　　七、工作保障

　　（一）成立高规格领导机构。成立珠晖区信息调度指挥中心，区长陈礼洋任主任，区委常委、常务副区长彭建元任执行主任，区委常委、纪委书记阳丽红、副区长、珠晖公安分局局长史瑞光、区政府办公室主任廖永忠任副主任，成员为区政府办、区监察局、区信息化办、区农办、区信访局、区发改局、区经发局、区教文体局、区科技局、区民政局、区司法局、区财政局、区人社局、区住建局、区环卫局、区水利农机局、区商务局、区卫生局、区计生局、区审计局、区统计局、区安监局、区城管执法局、区城管办、区人防办、区畜牧水产局、区移民局、区残联、区城建投、区政务中心、区征拆办、衡阳广场管理委员会、区工业园区主要负责人和各乡(镇)人民政府乡(镇)长、街道办事处主任、农场场长组成。指挥中心办公室设区信息化办，王敏同志兼任珠晖区信息调度指挥中心办公室主任。各成员单位要高度重视，根据本方案制定本单位、本部门的具体实施方案，落实分管领导和具体工作人员，对接“12345”政府服务热线工作。

　　（二）加强舆论宣传工作。充分利用各种新闻媒体，加大宣传力度、营造浓厚氛围，提高“12345”政府服务热线工作的社会认知度，让广大群众和更多社会力量参与进来，更好促进“12345”政府服务热线工作的开展。要通过开发“12345”政府服务热线网站，建立与群众交流沟通的网络平台，使群众既可以通过“12345”政府服务热线网站，珠晖区党政门户网站咨询和反映问题，也可以在网站上了解相关政策和“12345”政府服务热线工作情况。

　　(三)加强经费保障工作。“12345”政府服务热线是政府执政为民、服务民生的重要工程，各街道乡镇场要加大对“12345”政府服务热线工作的资金投入力度，将“12345”政府服务热线工作的人、财、物等各项经费开支列入财政预算，保障热线工作顺利运行。区直各成员单位对计算机网络和设备购置或升级改造经费要予以充分保障。

 

　　附件：珠晖区“12345”政府服务热线工作考核评分细则

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

　　附件：

　　珠晖区“12345”政府服务热线

　　工作考核评分细则

 

　　为创新社会管理，促进珠晖区“12345”政府服务热线工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保“12345”政府服务热线工作高效运行，特制订成员单位年度考核计分指标。

　　一、考核对象

　　珠晖区14个街道乡镇场，32个区直部门。

　　二、考评内容与标准(总分为100分)

　　(一)组织机构(10分)

　　确定负责“12345”政府服务热线工作内部机构的计4分;明确主要负责人负总责的计2分;明确一名班子成员分管的计2分;指定专人负责工单受理和知识库更新管理的计2分。

　　(二)制度建设(10分)

　　制定并严格实行本单位内部“12345”工单办理流程的计1分;建立24小时响应制度和节假日值班制度的计7分，凡值班电话长期占线、无人接听，每发现一次扣0.5分;将热线工作考核纳入本单位年终绩效考核，落实责任追究的计1分;工单办理台账完整详实的计1分。

　　(三)知识库管理更新(15分)

　　按照要求高效优质更新知识库信息的计15分，知识库中信息出现错误导致产生不良后果的事件，每出现一件扣5分;下列事件每出现一次扣1分：

　　1.需要即时发布的信息未及时发布的;

　　2.涉及职能范围内新出台的政策法规在5日内未上传知识库的;

　　3.对于“12345”政府服务热线话务前台提出的常见问题，在3日内未给出标准答案的;

　　4.机构职责、负责人及联系方式、群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径、群众诉求受理范围等情况发生变化未在3日内更新知识库的。

　　(四)工单办理情况(65分，详见附表)

　　年终热线后台系统考评属于A类(后台系统考评综合指标值95分以上的)的成员单位计65分;年终热线后台系统考评属于B类(后台系统考评综合指标值90—95分的)的成员单位计60分;年终热线后台系统考评属于C类(后台系统考评综合指标值80—90分的)的成员单位计50分;年终热线后台系统考评属于D类(后台系统考评综合指标值80分以下的)的成员单位计40分。

　　三、考核方式及结果运用

　　考核工作由珠晖区信息调度指挥中心办公室(珠晖区信息化工作办公室)牵头，区委、区政府督查室、区纪委行政效能室参加，采取日常抽查和年终考核相结合的方式计算得分。考评结果报区政府审定。

　　区政府将“12345”政府服务热线工作考核结果通报全区，纳入区委、区政府年度绩效考核体系。

 

　　附表：后台系统考评综合指标


 

序号	工单考核项目	对应指标	指标计算方法	项目评分标准	指标 数据	项目 得分	审核分
1	重复派单情况 （15分）	重复派单率	重复派单件数／成员单位接收派单件数。其中，重复派单件数是指因成员单位退回属于本单位受理范围（含需多个单位共同办理的事项）的工单，或认为不属于本单位受理范围而退单，但未在工单上说明具体理由和依据，导致市 “12345”话务前台或衡阳市信息调度指挥中心办公室向本单位重复派发的工单数量。	重复派单率未超过 5% 的，得15分；每超过一个百分点扣1分，不足一个百分点的，按比例扣分；最低分为0。
2	发回重办情况 （20分）	发回重办率	发回重办工单件数／成员单位办结工单件数。其中，发回重办工单件数是指因成员单位存在以下五类情形，导致市 “12345”话务前台或衡阳市信息调度指挥中心办公室将工单发回本单位重办的工单数量：（1） 工单未记载何人、何时、以何方式将办理结果答复诉求人，以及诉求人的满意度； （2）工单记载的办理结果不真实、不具体、不完整；（3）工单记载的办理结果与诉求人的诉求不对应；（4）成员单位认为诉求人的诉求不符合现行法规政策，或诉求已经三级行政机关信访办理复核终结，仲裁 机构依法作出终局裁决，纪检监察机关、 检察院、法院依纪依法作出决定或判决裁定，但工单上未记载相应文件名称、文号 及条款内容或原办理机关名称及结论，或 未对诉求人的诉求提出具体处理意见，未提供相关的法规政策文件或办理终结、终局裁决、审结的文书依据；（5）因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意。	发回重办率未超过 5% 的，得20分；每超过0.5个百分点扣1分，不足0.5个百 分点的，按比例扣分；最低分为0。
3	综合办结情况 （25分）	综合办结率	成员单位按时办结工单件数／接收派单件数＋超时办结工单件数／（接收派单件数×2）。其中，按时办结工单件数是指承办单位自收到咨询、求助类工单次日起 5 个工作日内，或自收到建议、投诉、举报 类工单次日起15个工作日内办结并答复诉 求人、回复衡阳市信息调度指挥中心办公室的工单数量，法律法规另有规定的从其规定。	综合办结率不低于 85%的，得25分；每下降0.5个百分点扣1分，不足0.5个百分点的按比例扣分；最低分为0。
4	单位答复情况 （15分）	单位答复率	成员单位办结工单答复件数／办结工单件数。其中，办结工单答复件数是指按照“谁成员谁答复”的原则，成员单位采取电话、上门、约见等方式将办理结果如实答复诉求人，并将何人、何时、以何方式答复诉求人以及诉求人的满意度等情况如实录入工单、回复衡阳市信息调度指挥中心办公室工单数量。	单位答复率为 80%的，得5分；每超过0.5个百分点加0.5分，不足0.5个百分点的，按比例加分；每下降0.5 个百分点扣 1 分，不足 0.5 个百分点的，按比例扣分；工单记载的答复内容不实的，一次扣 2分；单位答复率最低分为0，最高分为15。
5	回访综合 满意情况 （25分）	回访综合 满意率	诉求人满意的工单件数／成员单位办结工单件数＋诉求人基本满意工单件数／（成员单位办结工单件数×2）。其中，对涉及多个单位共同办理的事项，回访诉求人 对首接责任单位的满意率。	回访综合满意率不低于 80%的，得25分；每下降0.5个百分点扣 1 分，不足 0.5个百分点的按比例扣分；最低分为0。
6	两率系数 排名情况 （10分）	两率 系数	综合办结率×回访综合满意率。	“两率”系数排名得分=〔（组内被考核单位数－承办单位两率系数在组内名次＋1）／组内被考核单位数〕 ×10。