现就热线2022年7至9月工作情况通报如下：

工单办理情况

本期共接收市"12345"政务服务便民热线指挥中心下派工单3173件，其中城乡建设类501件，社会保障及服务类315件，城市管理类447件，疫情防控类897件，农林畜牧水利类68件，金融商贸财经类448件，安全监管类152件，其它345件。转交区级承办单位32个，截至9月30日止，已办理3142件，已办结3142件，按时办结率98.68%，重办率12.92%%，满意率84.82%%，督办率0.85%%。

（一）受理群众来电数量增长。较2021年同期数据相比，2022年受理市民诉求总数同比增长41%，咨询378件，举报类24件，投诉类255件，建议类45件，感谢类3件，求助类2461件。

（二）2022年7月-9月各受理部门工单受理量前五位统计情况表。

二、热点问题

2022年7-9月份，在市民来电反映的问题诉求中，城市管理、消费维权、城乡建设、疫情防控，以上四大类是市民反映的热点方面，其中，噪音扰民、市容环境等问题尤为突出，主要表现在：

（一）噪音扰民、市容环境。反映问题约410件，其中建筑工地施工噪音、生活噪音较为严重，产生的噪音严重影响市民夜间休息。

（二）消费维权。反映问题约448件，多数为商品收费及安全、房产交费订金等问题。

（三）城乡建设。反映问题约574件，多数为物业费、物业管理、房屋质量、道路破损等问题。

（四）疫情防控。反映问题约1094件，多数为外地回衡核酸测量和是否需要隔离等问题。

三、工单办件情况中存在的问题分析

1、群众诉求集中，部门联动有待加强。

珠晖区是个老城区，各乡和各个街道辖区搭界的土地很多，因工单反映问题涉及到属地管理及土地转移后责权管理，在"属地管理"与"原土地所有单位土地转移后的职能职责"相冲突时，单位、部门之间互相推诿，导致办理时间超期、影响热线办理效率和形象。

2、办理成效有待加强，指标考核压力增大。

自全市工单办理工作全面提速，工单紧急件当天派发当天需回复，退件工单需当天退件，紧急工单延期只有一天，所有工单延期只能延一次，指标考核压力增大很多，各部门应每天按时收派工单和按时回复工单，现个别部门还存在要我办催办的现象及不及时退件现象。根据《关于进一步规范市12345政务服务便民热线办理工作的通知》要求，退件需提供转办建议和有效依据，并将部门领导签署意见作为附件上传；在回复12345工单时要明确写明告知诉求人办理结果的时间以及是否满意的意见；申请延期工单必须经投诉人同意并写明详细理由，个别单位因事，造成重办率、超期率增长。

四、2022年下季度的工作要求

一是提高认识。"12345"政务服务便民热线工作已纳入市委市政府年度绩效考核，还与省"12345"监督管理平台实现实时对接，各成员单位要从思想上深刻认识热线工作的重要性，坚持"以人民为中心"始终树立"群众利益无小事"的观念，做到及时查收、及时办理、及时反馈。

二是加快办理。根据工作所需，各成员单位要进一步提高办理质量、加快办理进度，及时准确予以回复，尽量杜绝延期办理、超时回复。

三是提升质效。各成员单位之间要加强沟通协调，对接好相关工作，并及时向区级热线平台报送热线工作信息，提高工作效率。对职能职责存在争议的工单，及时与相关部门联络对接，明确职责所在。对已办理工单回访不满意的及时处理、重办，进一步提高工单办理质效。

四是加强考核。要进一步依照省、市、区相关文件的要求，进一步细化热线考核内容，对不落实责任、推诿扯皮、不认真办理的单位，按照程序严格追责、严厉问责，为建设群众百分百满意的服务型政府而不懈努力。

珠晖区行政审批服务局

2022年9月30日